ビジネス電話応対まとめ。時間帯・受け答え・不在時・練習法などを網羅しました。

年齢層の高い方々と一緒に仕事をするときは、電話での受け答えなどの対応の一つ一つの丁寧さが商談に結びつくポイントだったりします。電話での受け答えのミスだけで仕事が無くなるなんてこともあるということです。

今回は電話をかける時間帯、受け答え、不在時の対応、実践で使えるトークスクリプトなどを解説していきます。

電話をしていい時間帯は?

相手側に電話をするとき、失礼にあたらない適切な時間帯を選択するようにしましょう

Point
  • 就業後30分後
  • お昼休みが始まる30分前
  • お昼休みが終了して30分後
  • 帰宅時間30分前

以上のルールを守って電話をかければ時間帯的なマナーは問題ありません。また、昼食のエネルギーが脳に回りやすいので、脳科学的には商談や営業関係の電話は14:00にかけるのがベストと言われています。

電話をかける時間帯は仕事において非常に重要です。電話の時間に関するマナーに関する詳しい記事は以下の記事をご覧ください。

ビジネス電話をかける時間帯のマナー「何時までにかけるのが適切?」

電話をかける時のマナー

Point
  • 挨拶で始まり挨拶で終わる
  • 社名、部署、氏名は自ら伝える
  • 電話をかける前に要点をメモにまとめておく
  • 目的を伝える
  • 相手の都合を確認する

電話をかけるときの基本は相手に誠実に接することです。誠実に接していれば普段なかなか話しを来てくれない方も耳を傾けてくれやすくなります。

電話をかける時のマナーに関する詳しい記事は以下の記事をご覧ください。

「もしかしてマナー違反?」ビジネス電話をかける時の基本マナー

担当者が不在時の受け答え

Point
  • 謝罪の言葉を添える
  • 担当者がいつ戻るのかを伝える
  • 折り返し電話の有無を確認する
  • 伝言の有無を確認する
  • ご連絡先の確認

担当者がいないというのはこちら側の事情です。まずは担当者がいないことに対して謝罪の言葉を添えましょう。続いて担当者といつ連絡が取れるのか、折り返し電話と伝言が必要か否かを確認しましょう。最後に相手のご連絡先を受け取り、電話をしてくれたことへお礼を述べ完了です。

担当者が不在時の受け答えやマナーに関する詳しい記事は以下の記事をご覧ください。

ビジネス電話応対で担当者が不在や出張時の対応方法

ビジネスの電話応対で担当者が不在の時のマナーと理由別の受け答え方法

電話を受ける時のマナー

ここにタイトル
  • 3コール以内で電話を取る。
  • 5コール以上は「お待たせしました。」という一言を加える。
  • 朝は「おはようございます。」その他は「お電話いただきありがとうございます」
  • 相手との会話に誤解が生まれないように確認をいつも以上に意識する。

3コール以内に受話器を取ることができた場合は、「おはようございます(11:00まで)」or「お電話ありがとうございます(11:00以降)」のいずれかを会話の始めに入れましょう。5コール以上相手を待たせてしまった場合は、「大変お待たせ致しました。」という言葉を会話の始めにいれこみましょう。

電話の受け答えについては以下の記事に詳しく書いてあるので、以下の記事をご覧ください。

ビジネス電話応対の基本的な受け答えマナー総集編

電話を切る時のマナー

ここにタイトル
  • 電話をしてくれたことによるお礼を伝える
  • 電話をかけてきた側が電話を切る。

電話の受話器が「ガチャッ」と鳴り響く音が好きな人はあまりいません。相手がお客様の場合は問答無用で法人側の人間が待つ側ですが、基本的には電話をかけてきた人が電話を切るというのが一般的なルールです。

電話を切る時のマナーに関する詳しい記事は以下の記事をご覧ください。

ビジネス電話応対で切る時のマナーまとめ。一旦電話を切りたい時にはどうする?

電話応対の参考になる本

 

電話応対の他にも、身だしなみ、来客への対応の仕方、ビジネス文書、Eメールの書き方など社会人なら絶対に知っておいてほしいマナーを網羅してあり、どれか一冊マナー本を選ぶのであればこの本をおすすめします。マンガで面白おかしく教えてくれるので、文字を読むのが苦手という方は必読です。

その他にもマナーに関しては完璧にしておきたいという方は、電話でのビジネスマナー本ベスト5を紹介していますのでぜひマナーに関しては他の誰にも負けたくないという方は以下の記事をご覧ください。

おすすめのビジネス電話応対マナー本5選

初めて電話応対をする人に読んで欲しい記事

初めて電話対応をする人は、まず電話のマナーの全体像を掴む必要があります。電話の受け答え、担当者が不在時の対応方法などを全て網羅したマニュアルを全てまとめました。電話マナーを1から知りたいという方はぜひ一度ご覧ください。

ビジネス電話応対の受け答えマニュアルまとめ

電話応対練習の参考用トークスクリプト

Point
  • お礼、謝辞の言葉を電話の冒頭に入れ込む。
  • 相手からYesを取る。

「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。」

「大変申し訳ありません。〇〇は席を外しております。」

お礼を謝辞の言葉はコミュニケーションの原則です。普段からの会話で挨拶やお礼を多用し、身に擦り込みましょう。

 

「恐れ入りますが、〇〇してもよろしいでしょうか?」

相手からYesなどの許可を取るための言い回しです。このスクリプトは、相手の声が聞き取りにくかった時に使えます。

その他にも電話をする時に覚えておくと、緊急事態も防げるトークスクリプト集を以下の記事にまとめてありますのでぜひそちらもご覧ください。

ビジネス電話応対の練習用トークスクリプトと模範解答まとめ

まとめ

まとめ
  1. 電話は14:00にかけるのがベスト
  2. 電話の冒頭で謝辞や謝罪の言葉を加えるようにする。
  3. 3コール以内で受話器を取る。
  4. 5コール以上鳴らしてしまった場合は待たせたことを謝罪をする。
  5. 「おはようございます」は11:00まで。11:00以降は「お電話ありがとうございます。」で統一する。
  6. 一つ一つ丁寧に相手から確認のYesを取る。

この記事で最低限守ってほしいものが以上の6か条です!既にマスターしているという人も、今一度最後の確認してみてください。案外知らないマナーがあるはずです。


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土日休み.com運営部

土日休み.com運営部です。 法人電話機やPBX製品など導入費や維持費の相場が異常に高く、他社をコンサルティングする上で電話機関連の経費が負担がかなり大きい会社を目の当たりにし、それがきっかけで法人電話機やPBX製品を徹底的にリサーチし、改善してきました。 このサイトでは、商品を一つ一つリサーチ、聞き込みなどをした上で、その会社の規模・用途に合った機能や料金面の法人電話機・PBX製品を提案していきます。