ビジネスの基本!相手に電話をかける時の電話応対マナー【実践編】

日々当たり前のように使っている電話ですが、相手の表情が見えない分一つ一つの言葉や話しの運び方などのマナーがより際立ってしまいます。「マナー違反をしてしまい商談が潰れてしまった!」なんてこともあります。しかし、電話でのマナーが以外と知られていないのも事実なのです。今日は電話をする時のマナーについてお話していきます。

ビジネス電話応対・電話をかけるときの事前準備・基礎知識

電話を相手にかける際に予め用意しておくべきもの、最低限のルールと基礎知識を以下にまとめました。

基礎知識
  1. 就業時間以外は電話をかけない。
  2. メモ用紙は用意しておく。
  3. 予め要点などを箇条書きでまとめておく。
  4. 基本自分から名乗るようにする。
  5. 騒音等の身の周りの環境に配慮する。
  6. 通常よりもワントーン高い声でゆっくりハキハキと喋る。
  7. 日時や場所など重要な情報は、再度確認する。

【ビジネス電話マナー基本】1.就業時間以外は電話をかけない

相手の会社の就業時間以外は基本的に電話をかけないようにしましょう。そもそも電話を取ってくれない可能性もありますが、就業時間以外=業務を行っていない時間です。

あなたが家でお風呂に入ってくつろいでいる時に、急に上司から仕事の電話がかかってくるようなものです。あなたの仕事スイッチにONとOFFがあるように、相手の会社にもあります。意識しておきましょう。

また、仮に連絡先を知っていて携帯電話に掛ける場合などでも、仕事関係であれば就業時間にかけましょう。相手がオフィスにいない場合、どうしても答えられない内容などが多くなってきます。相手の手間を取らせてしまって迷惑ですので、時間には気を付けるべきです。

一方で、相手から「〇〇時にかけてくれ」と言われた場合は別です。相手も、就業時間はお客様の対応で忙しいから、あえて就業時間を外してほしいという意図で時間指定をする時があります。それだけ「ちゃんと落ち着いてる時に話がしたい」ということです。相手の要望から、意図を汲み取るのが大事ですね。

【ビジネス電話マナー基本】2.メモ用紙は用意しておく

「自分から電話するのだから、メモはいらない」と思う方が稀にいますが、危険です。まず、相手にものを伝えるときに「えっと、あとはなんだっけ」と詰まったりするのは失礼です。

「自分から電話かけてるんだから、覚えておけよ!」と当然思われてしまいます。逆の立場でもそうですよね。さらに、伝え忘れるという危険性もあります。

電話応対に慣れていない場合は、先に話すことをメモしておいてから電話をかけましょう。こうすることで、途中で詰まったり伝え忘れたりすることが減ります。電話中に覚えておかないといけないことを言われた場合もそのままメモができます。

仕事ができる人の中には、先に話す項目をまとめてメールで送ってあり、それを電話で伝えるという方も居ます。相手も何について話すのか準備ができるので、スムーズに話が進みます。

メモの取る紙について

よく、自分のメモ帳にメモを書いている方が多いです。これ自体はまったく悪いわけではないのですが、一時的な内容で在ったり、ほかの人にも伝えたりする可能性を考えると自分のメモ帳だと少し手間取ります。

メモ帳の一部を切り取っても、無くしてしまう可能性が高いので、電話応対に関して言えばメモ用紙は「ポストイット(付箋)」を使うことをお勧めします。

お洒落なものである必要はありません。むしろ、少し大きめの方が、追加で書くことが増えた時に便利です。

色々と書いた後に、「自分が見れれば十分なメモ」と判断したらメモ帳に貼っておけばいいですし、「共有しないと」と思うのであればデスクに貼っておくこともできます。

付箋であれば、ほかの仕事仲間もすぐ使えますし、多めに持っておいて損はないと思います。

【ビジネス電話マナー基本】3.予め要点などを箇条書きでまとめておく

先ほどのメモの項目にも共通しますが、「電話をかける前に予め要点を箇条書きで」まとめておきましょう。電話時に途中で忘れないために重要です。

「要点を箇条書きで」と言いましたが、慣れないうちは伝えようと思っていることをそのまま書き出した方がいいです。短くまとめようとした結果、電話の時に忘れるという方がいらっしゃいます。

「あれ、この『メール 転送』ってどのメールのことだっけ?」みたいなやりとりを電話の最中にしたことがありませんか?こうならないように、最初は具体的に記載しておくと良いです。

【ビジネス電話マナー基本】4.基本自分から名乗るようにする

相手の会社には、相手の会社の電話応対マナーがあります。電話に出るときに自分の名前を言う会社もあれば、そうでない会社もあります。部署によって違うこともあります。

基本的には、相手の対応方法に関係なく早めに名乗りましょう。名前を早く言うことで、そのまま要件まで伝わることが多いです。「あ、〇〇さんですね!▼▼の件ですよね?」といった具合です。

もし名乗らなかった場合、どこかのタイミングで「誰ですか?」という旨の質問をされますので、その前に名乗りましょう。

【ビジネス電話マナー基本】5.騒音等の身の周りの環境に配慮する

特に携帯電話からかける場合、自分の周りがうるさくないかどうかを考えて電話をしましょう。

カフェで流れている音楽や電話の音、周囲のお店の音楽などは意外と携帯電話が拾ってしまいがちです。周りに人がいる場合はその声にも注意しましょう。

何度も電話をかけている仲で、どうしても急ぎでかけるのであれば「周囲が騒がしくてすみません」と謝罪の旨を早めにいれましょう。初めてかける相手の場合は、無理やりにでも少し静かな場所に移動しましょう。

【ビジネス電話マナー基本】6.通常よりもワントーン高い声でゆっくりハキハキと喋る

電話の音声通信技術はかなり上がってきたと思いますが、それでも「低い声」はモゴモゴと聞こえがちです。ひどい時には、本当に何を言っているのか分かりません。

電話時には意識をして少し高めのトーンで話しましょう。

【ビジネス電話マナー基本】7.日時や場所など重要な情報は、再度確認する

電話に慣れていない方は、「日時」「場所」は復唱を心がけましょう。それは、第一に忘れてはいけない情報だからです。忘れたら、あなたが困ります

第二に、相手も間違えた情報を言ってしまっている可能性があるからです。基本的に電話をする際には、考えながら話すことになるので、18時を16時(夕方6時の間違い)と伝えてしまったりなどといったことが非常に起こりやすいです。

相手も意図的に嘘を言ったわけではないので、自分で気づいていないことが多いです。そのため、こちらからしっかり確認するようにしましょう。

ビジネス電話をかける時のマナー

ここからは電話をかけるタイミングや電話をする際のマナーをご紹介していきます。

1.電話をかけるタイミング

POINT
  1. 就業時間外は電話をかけない。
  2. お昼休み間際の電話は避ける。
  3. 始業直後の電話は避ける。
  4. 帰宅間際の電話は避ける。

就業時間外の電話はマナー違反です。相手の就業時間を相手側のホームページなどから調べ、確認しておきましょう。

また、お昼休みの直前に電話をかけることによって相手の休み時間を奪ってしまうことにも繋がります。最悪でも、始業後の30分後、お昼休み前後の30分、帰宅時間の30分前には電話をかけるようにしましょう。

営業など自分の用件として電話をかけるのであれば、14:00頃をオススメします。相手側がちょうど昼食を食べ終え、相手の機嫌が比較的穏やかな時間と言われています。

2.電話がつながった直後

POINT
  1. 明るく、普段よりも声のトーンを上げて挨拶する。
  2. 自分の社名、部署名、氏名を伝える。
  3. 繋いでほしい相手の所在確認をする。
  4. 聞き取れなかった場合は、再度確認する。

暗く、籠もったような声で電話をかけてくるより、ハキハキと明るい声で電話がかかって来たときのほうが、電話を受けている側はとても気分が清々しいものです。普段自分が喋るときよりも、声のトーンを上げて電話をするようにしましょう。

続いて、電話をしたい方に繋いでもらうわけですが、そのときも自ら名乗るようにしましょう。「(会社名)、(所属部署)、(役職)の〇〇と申します。」「(会社名)、(所属部署)、(役職)の〇〇様いらっしゃいますでしょうか?」と、このように相手側に丁寧に確認しましょう。

このとき相手の言っていることが聞き取れなかった場合は、うやむやにせず確実に聞き返しましょう。「恐れ入りますが、電波が悪いようでもう一度お願いいたします。」と、このように電波のせいにすると相手側のせいにすることなく、聞き返すこともできます。

実践フレーズ

「(会社名)、(所属部署)、(役職)の〇〇と申します。」「(会社名)、(所属部署)、(役職)の〇〇様いらっしゃいますでしょうか?」

3.相手につなげてもらった直後

相手に電話を繋げてもらった直後のマナーをご紹介していきます。

POINT
  1. 相手に所属部署、役職、氏名を確認する。(相手が名乗ってきた場合は省略)
  2. 社名、部署名、氏名を伝える。
  3. 電話に対応してくれたことに対してお礼を述べる。
  4. 相手に都合を確認する。
  5. 予めメモ帳にまとめておいた用件を簡潔に伝える。
  6. お礼を述べてから電話を切る。

自分の社名、部署名、氏名を伝え、相手の所在確認をしましょう。その後、電話に対応しくれたことに対してお礼をいい、相手の都合を聞きましょう。

「土日休み.comの〇〇と申します。お忙しい中ありがとうございます。」「△△について10分ほどお時間いただきたいのですが、ご都合はよろしいでしょうか?」のように聞くのが基本です。

相手の都合を聞いた後、予めメモ帳にまとめておいた用件を簡潔に相手に伝えるようにしましょう。このときダラダラ喋っても相手の時間を余計奪ってしまいます。なるべく短く相手に伝えられるようにしましょう。電話の用件が済んだ後は、お礼を述べ、電話をかけた側のあなたから電話を切るようにしましょう。

実践フレーズ

「土日休み.comの〇〇と申します。お忙しい中ありがとうございます。」「△△について10分ほどお時間いただきたいのですが、ご都合はよろしいでしょうか?」

4.不在時・折り返し電話をかけた場合

POINT
  1. 挨拶。
  2. 社名、部署名、氏名を伝える。
  3. 誰への折り返し電話なのかを伝える。
  4. 電話に出ることができなかったことへの謝罪。
  5. お礼

相手が電話に出たとき、まずあなたがすることは挨拶です。自分の所在を伝えた後、どの方への折返しの電話なのかを相手に伝える。「こんにちは。土日休み.comの〇〇と申します。先程△△様よりお電話をいただき、折り返しのお電話をさせて頂きました。△△様はいらっしゃいますでしょうか?」

電話を繋いで貰った後は、挨拶をし、再度電話に出れなかったことへの謝罪をする。「こんにちは。先程はお電話にでれず申し訳ありません。」ここまできてようやく話の内容に入ることができます。

実践フレーズ

「こんにちは。土日休み.comの〇〇と申します。先程△△様よりお電話をいただき、折り返しのお電話をさせて頂きました。△△様はいらっしゃいますでしょうか?」

5.電話を終える時

POINT
  1. 電話はかけた方が切る。
  2. 相手がお客様の場合は、先方が切ったことを確認してから切る。
  3. お礼の言葉。

電話を切る際も気を抜いてはいけません。最後はどうしても印象に残りやすいのが人間の脳です。終わりよければすべてよしではありませんが、相手に最も印象に残りやすいということだけは覚えておいてください。

相手がお客様の場合を除き、電話をかけた方が先に切るようにしましょう。もしろん、最後はお礼の言葉で締めくくりましょう。「本日はお忙しい中ありがとうございました。またよろしくお願い致します。」とこのように対応するようにしましょう。

実践フレーズ

「本日はお忙しい中ありがとうございました。またよろしくお願い致します。」

ビジネス電話をかけるときの電話応対マナーまとめ

まとめ
  1. 電話をかけるタイミングは14:00頃が良い。
  2. 普段よりも明るく、元気にハキハキ喋る。
  3. 再度確認をする癖を付ける。
  4. 相手への感謝の言葉は頻繁に使うようにする。
  5. 基本電話をかけて来た人が最初に通話を切る。

今日のテーマのまとめを5つほど書かせていだきますが、どれもとても重要です。マナーを一つできるか否かで商談の結果も決まってしまう。そんな世の中に生まれてきている以上、あなたはマナーを使いこなせる側にいるようにしましょう。

ビジネス電話応対の受け答えマニュアルまとめ

ビジネスの電話応対マナーについて纏めた記事があるので、参考にして下さい。こちらの記事をみれば一通りのマナーが身につけれるようになっています。

ビジネス電話応対の受け答えマニュアルまとめ


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