【代わりに用件を聞く際の電話応対マナー】担当者が休みや出張で不在・戻る時が分からない時の伝え方・対応方法

「取引先から来た電話に緊張してしまいうまく対応できなかった…。」そんな悩みを抱えてはいませんか?実際のこのような問題はかなりの大問題です。電話での対応次第で「取引が無くなる」なんてことも現実ではあります。電話に最初に出る人が会社の顔であり、イメージとなるのです。

本日は、『電話を取り次ぐ担当者が不在だった場合どのように対応すれば良いのか?』ということをお伝えしてきたいと思います。

電話を取り次ぐ担当者が不在

電話を取り次ぐ相手が不在だった場合、あなたが全て対応しなければなりません。そんな重役を担っているのです。そんな時にどのように対応すれば良いのかを以下にまとめました。

用件を代わりに聞く

用件を担当者の代わりに聞き、担当者に的確に伝えられるようにしましょう。そのためにも、電話をするときには常にメモが目の前にある状態にしておく癖を今のうちに付けておきましょう。

用件をまとめる方法としては、5W3Hを意識すると、難なく用件をまとめることができます。

POINT
  • Who→誰が…
  • What→何を…
  • When→いつ…
  • Where→どこで…
  • Why→なぜ…
  • How→どうやって…
  • How many→何個…
  • How mach→いくら….

このような構成を意識して的確なメモを取れるようになりましょう。

折り返しかける

担当者が不在の場合、まずは会社の顔としてあなたが相手側に謝辞をいれましょう。続いて、折り返しかけ直すことを電話をかけて来た側にお伝えするようにしましょう。

「大変申し訳ありません。ただいま担当の〇〇が席を外しております。5分ほどで戻って来ると思いますので、もしよければ折り返しお電話いたしましょうか?」

POINT
  1. 不在に対する謝罪
  2. 席を外している理由(抽象的でOK!)
  3. 具体的にいつ戻ってくるのか?
  4. 折り返し電話の有無と日程切り

この4つを意識して対応しましょう。

担当者が不在の旨を伝える受け答え

ここからは担当者が不在の旨を電話をかけてきた側に伝えるときの実践的な具体例を使い受け答えを学んでいきましょう。

担当者が外出している場合

「申し訳ありません。あいにく土日休み.comの〇〇は外出しております。15:00頃、帰社予定となっております。もしよろしければ〇〇が戻り次第、折り返しお電話いたしましょうか?」

外出時の受け答えのポイントは、

POINT
  1. いつ戻るのか?
  2. 折り返しの電話は必要か?

以上の2つのことを押さえておきましょう。

担当者が社内で打ち合わせをしている場合

「申し訳ありません。ただいま〇〇は会議中でございます。15:00頃、会議が終了する予定です。もしよろしければ会議が終わり次第、折り返しお電話いたしましょうか?」

原則会議中の場合はこのような対応をしましょう。

しかし例外で、

POINT
  1. 緊急性の高い内容である場合
  2. 前もって取り繋ぐよう伝えていた場合

以上の2つに関しては電話相手に会議の存在を伝えること無く伝えるようにしましょう。

担当者が接客中の場合

「申し訳ありません。ただいま〇〇は来客中でございます。後ほどこちらからご連絡させていただきます。お電話番号の方頂戴してもよろしいでしょうか?」

と、このように伝えましょう。ただし、緊急の場合は来訪者に断りを入れた上で、メモで担当に直接渡すようにしましょう。

担当者が席を外している場合

「申し訳ありません。ただいま担当者の〇〇が席を外しております。」

と、このように伝えましょう。仮に席を外している理由がわかっていたとしても敢えて言う具体的に伝える必要はありません。席を外しているという抽象的な内容で伝えるようにしましょう。

また、担当者が席に戻る具体的な時間がわかっている場合はそれを伝え、わからない場合は「戻り次第ご連絡いたします。」と伝え一旦電話を切るようにしましょう。

担当者が出張中の場合

「あいにく〇〇は出張中でございます。再来週の8/6に出社予定でございます。もしよろしければご用件を承りますがいかがいたしましょうか?」

と、日程が空く場合は用件を承る体制をとりましょう。

担当者が欠勤の場合

「本日〇〇は出勤する予定がございません。明日以降、〇〇が出社し次第、ご連絡させていただいます。お電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか?」

とこのようにお伝えしましょう。

担当者のかわりに用件を聞く場合の受け答え

用件を承る場合は、電話相手から以下を尋ねましょう。

POINT
  1. 社名
  2. 氏名
  3. 用件の内容
  4. 連絡先

連絡先までをメモしたら、メモ内容を一度復唱するようにしましょう。

「ありがとうございます。再度確認させていただきます。株式会社◆◆の⚫⚫様。ご連絡先は、080-〇〇〇〇-△△△△でお間違い無いでしょうか?」

「〇〇が戻りましたら確かにお伝え致します。わたくし〇〇が承いました。お電話ありがとうございました。」

まとめ

ここまで担当者が不在時の対応について解説してきました。

最低限押さえておくべきポイントの通りです!

まとめ
  1. メモは5W3Hでまとめる。
  2. 受け答えの最初には謝辞を入れる。
  3. 緊急性の高いものは、周りに配慮しながら担当に繋ぐ。
  4. 連絡先などの重要事項は復唱をする。

まずは、今回はこの4つを意識してみてください。特に、メモの取り方はよく誤解が生じやすいポイントでもあります。ぜひ5W3Hを取り入れてみてください。

ビジネス電話応対の受け答えマニュアルまとめ

ビジネスの電話応対マナーについて纏めた記事があるので、参考にして下さい。こちらの記事をみれば一通りのマナーが身につけれるようになっています。

ビジネス電話応対の受け答えマニュアルまとめ

2018年5月11日

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