【代わりに用件を聞く際の電話応対マナー】担当者いない時の対応方法

こんにちは、土日休み.com運営部です。

「担当者がいない場合の電話対応の方法とは？」
「代わりに要件を聞く際に気をつけるべきこととは？」
「基本的な電話対応のマナーは？」

「取引先から来た電話に緊張してしまいうまく対応できなかった…」
そんな悩みを抱えてはいませんか？

このような問題は放置してしまうとかなり危険です。

電話での対応次第で「取引が無くなる」なんてことも現実ではざらにあります。電話に最初に出る人が会社の顔であり、イメージとなるのです。

そこで、本日は実際のケースでよくある、『電話を取り次ぐ担当者が不在だった場合、どのように対応すれば良いのか？』についてお伝えします。

電話を取り次ぐ担当者が不在だった場合の対応

電話を取り次ぐ相手が不在だった場合、あなたが全て対応しなければなりません。「会社の顔」という重役を担っているわけです。

担当者が不在の場合は、下記のどちらか、または両方の対応になります。

それでは、実際にどのように対応すれば良いのかを以下にまとめます。

①：用件を代わりに聞く

用件を担当者の代わりに聞き、担当者に的確に伝えられるようにしましょう。

そのためにも、電話をするときには常にメモが目の前にある状態にしておく癖を今のうちに付けておきましょう。
用件をまとめる方法としては、5W3Hを意識すると、難なく用件をまとめることができます。

日頃からこのような構成を意識して、的確なメモを取れるようになりましょう。

②：折り返しかける

担当者が不在の場合、まずは会社の顔としてあなたが相手側に謝辞をいれましょう。次に、折り返しかけ直すことを、電話をかけて来た側にお伝えするようにしましょう。

この４つを意識して対応しましょう。

担当者が不在の旨を伝える受け答え

ここからは担当者が不在の旨を相手に伝えるときの、実践的な具体例を学んでいきましょう。

担当者が外出している場合

外出時の受け答えのポイントは、

以上の2つのことを押さえておきましょう。

担当者が社内で打ち合わせをしている場合

原則として、会議中の場合はこのような対応をしましょう。

しかし例外で、

以上の2つに関しては、すぐに担当者に伝えるようにしましょう。

担当者が接客中の場合

と、このように伝えましょう。ただし、緊急の場合は来訪者に断りを入れた上で、メモで担当に直接渡すようにしましょう。

担当者が席を外している場合

と、このように伝えましょう。仮に席を外している理由がわかっていたとしても、あえて具体的に言う必要はありません。席を外しているという抽象的な内容で伝えるようにしましょう。

また、担当者が席に戻る具体的な時間がわかっている場合はそれを伝え、わからない場合は「戻り次第ご連絡いたします。」と伝え一旦電話を切るようにしましょう。

担当者が出張中の場合

と、日程が空く場合は用件を承る体制をとりましょう。

担当者が欠勤の場合

とこのようにお伝えしましょう。

担当者のかわりに用件を聞く場合の受け答え

用件を承る場合は、電話相手から以下を尋ねましょう。

連絡先までをメモしたら、メモ内容を一度復唱するようにしましょう。

まとめ

ここまで担当者が不在時の対応について解説してきました。

最低限押さえておくべきポイントの通りです！

まずは、今回はこの4つを意識してみてください。特に、メモの取り方はよく誤解が生じやすいポイントでもあります。ぜひ5W3Hを取り入れてみてください。