こんにちは、土日休み.com運営部です。
「電話対応の基本的なマナーを知りたい！」
「話し出し方のテンプレートとかはあるの？」
「受け応えのポイントを教えて欲しい」
ビジネスにおいて電話の受け答えはとても重要です。電話を受ける時もかける時も、会社の顔としての対応を求められます。
あなたの電話応対一つが会社のブランドを左右することもあるのです。それだけ、電話というのは閉鎖的な分印象に残りやすいのです。そんな電話のマナーの全体像をお話していきたいと思います。
電話対応のフローまとめ
前半では、一般的なフローに沿って電話対応について説明します。
後半ではより詳しくそれぞれの対応方法について解説していきます。
電話をしていい時間帯は？
相手側に電話をするとき、失礼にあたらない適切な時間帯を選択するようにしましょう
- 就業後30分後
- お昼休みが始まる30分前
- お昼休みが終了して30分後
- 帰宅時間30分前
以上のルールを守って電話をかければ時間帯的なマナーは問題ありません。また、昼食のエネルギーが脳に回りやすいので、脳科学的には商談や営業関係の電話は14：00にかけるのがベストと言われています。
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電話をかける時のマナー
- 挨拶で始まり挨拶で終わる
- 社名、部署、氏名は自ら伝える
- 電話をかける前に要点をメモにまとめておく
- 目的を伝える
- 相手の都合を確認する
電話をかけるときの基本は相手に誠実に接することです。誠実に接していれば普段なかなか話しを来てくれない方も耳を傾けてくれやすくなります。
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担当者が不在時の受け答え
- 謝罪の言葉を添える
- 担当者がいつ戻るのかを伝える
- 折り返し電話の有無を確認する
- 伝言の有無を確認する
- ご連絡先の確認
担当者がいないというのはこちら側の事情です。まずは担当者がいないことに対して謝罪の言葉を添えましょう。
続いて担当者といつ連絡が取れるのか、折り返し電話と伝言が必要か否かを確認しましょう。最後に相手のご連絡先を受け取り、電話をしてくれたことへお礼を述べ完了です。
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電話を受ける時のマナー
- 3コール以内で電話を取る。
- 5コール以上は「お待たせしました。」という一言を加える。
- 朝は「おはようございます。」その他は「お電話いただきありがとうございます」
- 相手との会話に誤解が生まれないように確認をいつも以上に意識する。
3コール以内に受話器を取ることができた場合は、「おはようございます（11：00まで）」or「お電話ありがとうございます（11：00以降）」のいずれかを会話の始めに入れましょう。5コール以上相手を待たせてしまった場合は、「大変お待たせ致しました。」という言葉を会話の始めにいれこみましょう。
電話の受け答えについては以下の記事に詳しく書いてあるので、以下の記事をご覧ください。
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電話を切る時のマナー
- 電話をしてくれたことによるお礼を伝える
- 電話をかけてきた側が電話を切る。
電話の受話器が「ガチャッ」と鳴り響く音が好きな人はあまりいません。相手がお客様の場合は問答無用で法人側の人間が待つ側ですが、基本的には電話をかけてきた人が電話を切るというのが一般的なルールです。
電話を切る時のマナーに関する詳しい記事は以下の記事をご覧ください。
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電話を受ける上で注意すべきポイント
ここからは、電話を受ける場合に注意すべきポイントを解説していきます。
これからご紹介する内容は極々基本的な部分です。厳しい言い方をすると、できて当たり前な部分です。
電話の受け答えに慣れていない人はもちろん。既に電話を仕事で使っている人も念のため復習してください。
①：自分の名前を名乗る
- 最初に挨拶・謝辞を添える。
- 社名、部署、氏名を自ら告げる。
電話を受ける時は、まず相手よりも先に話し始めるようにしましょう。電話を受け取った時間が11：00までは「おはようございます。」という挨拶を添えましょう。それ以外の時間帯は、「お電話ありがとうございます。」と答えましょう。
11：00よりも前の場合は、「おはようございます。株式会社〇〇、△△部の（あなたの氏名）と申します。」
11：00を過ぎた場合は、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、△△部の（あなたの氏名）と申します。」
また、電話を３コール以上鳴らしてしまった場合は、「お待たせしました。」。５コール以上鳴らしてしまった場合は、「大変お待たせしました。」という言葉を添えるとさらに丁寧なります。
②：相手の名前を伺う
相手が名乗らない場合には、２つの可能性があります。
１つ目は、電話をしてきた側が自身を名乗らない。２つ目は、受け側が聞き取れなかった場合です。
もちろん２パターンの対応があります。
【相手が名乗らない場合】
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
【聞き取れなかった場合】
「申し訳ございません。お電話が少し遠いようで、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
③：相手を待たせる・保留にする場合
相手を待たせる場合は以下の２点を守ってください。
- 待たせる場合は保留にする。
- 保留にすることを伝える。
担当者に繋ぐ場合や受け側の確認作業がある場合は、一度保留にし相手には保留にする旨を伝えるようにしましょう。
「〇〇にお代わりします。少々お待ち下さいませ。」
「恐れ入りますが、只今お調べ致しますので少々お待ち下さいませ。」
④：電話を切る時の挨拶
電話を切る時の「ガチャッ」という音はあまりいい印象を持っている人はいません。
原則お客様を対応している時は、お客様が電話を切るのをまってから電話を切るようにしましょう。会社同士の電話などの場合は、基本的に電話をかけてきた側が切るというのがマナーになっています。
「それではお電話を切らせて頂きます。」
「後ほどよろしくお願い致します。」
「お会いできるのを楽しみにしております。」
終わりにこういった一言を入れるとより丁寧です。
より詳しい電話の受け答え方法
電話での受け答えはとても相手の印象に残ります。ダルそうに対応していれば相手もすぐにわかりますし、真面目に誠実に対応していれば相手にもそれは伝わります。
相手の顔が見えなくとも、微妙な声のトーンや波長から感覚的に判断できてしまうのです。聴覚だけに全神経が集中しているのでそれだけ些細な口調が、営業の電話では特に命取りになってしまいます。
①：電話を取った直後の受け答え
- 電話をくれたことに対する謝辞、挨拶。
- 社名を伝える。
- 電話相手から取り次ぎ先を確認する。
以上の3ステップを守れば電話を受け取った後の第一段階はクリアです。
「お電話いただきありがとうございます。株式会社〇〇です。」
「お世話になっております。株式会社△△の◇◇です。☆☆様いらっしゃいますでしょうか？」
（お取り繋ぎを行う。）
②：取り次ぐ担当者が不在の時
取り次ぐ担当者が不在の場合は以下の4つの理由から最も近い一つを選択し、相手にお伝えするのがマナーの基本となっております。
- 外出中
- 来客対応中
- 席を外している
- 休んでいる
例え、担当者がトイレに行っていたことがわかっても事細かく相手にお伝えする必要はありません。謝罪の一言を添え、以上の中から一つ最もらしい理由を選択しましょう。
「申し訳ありません。只今☆☆は外出しております。」
「申し訳ありません。只今☆☆は来客のお客様を対応しております。」
「申し訳ありません。只今☆☆は席を外しております。」
「申し訳ありません。あいにく☆☆はお休みを頂いております。」
以上の文言を最初にお伝えした上で、相手にいつ担当者が戻るのかをお伝えし、相手をこれ以上電話越しで待たせないよう、折り返す電話する日程を切りましょう。
③：伝言を受ける時
出張中のときなど担当者が帰ってくるのが時間が予め遅いと判断した場合は、相手に伝言の有無を確認しましょう。また、以下の要点は確実に確認しましょう。
- 伝言の有無
- 伝言の内容
- 相手の会社名、氏名
- ご連絡先
「申し訳ありません。あいにく☆☆はお休みを頂いております。よろしければご用件を承いますがいかがしましょうか？」とこのように丁寧に対応するようにしましょう。特に相手を待たせるわけですから、なるべく相手に不快感を与えることは避けなければなりません。
クレーム電話の受け答えでよく使われるフレーズ
クレーム対応は相手が感情的になっている場合が多く、あなたのかける言葉次第でその後の相手の対応が全く変わってきます。つまり、最初の砦であるあなたが相手の怒りに拍車をかけるのかが掛かっています。
今回は相手の怒りを鎮静させるフレーズをいくつかご紹介したいと思います。
「〇〇様ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありません。至急担当者にお繋ぎしたいと思いますが、よろしいでしょうか？」
とここで相手がクレームを続けて来た場合はあなたが聞き手になってあげましょう。
「責任を持って担当者のお伝え致します。」
聞き終えた上で、上記のように対応し担当者に至急連絡し、クレーム内容をお伝えしましょう。
担当者が不在の場合は、あなたが担当することになってしまいます。
「大変申し訳ありません。ただいま担当者が外出しておりますので大至急連絡を取り、お客様へ再度ご連絡したいと思いますが、よろしいでしょうか？」
と相手のYesを取りながら一旦電話を切る方向へ持っていきましょう。
人は時間の間隔をあけると怒りが収まる生き物です。
もし相手が怒りすぎて対処しきれない場合は一度理由を付け、電話から遠ざけ、30分後にまた再度電話を掛け直すという手法を取ると良いかもしれません。
シーン別・要件依頼のテンプレート
電話をかける場合どのような用件にせよ、会社を背負って電話をしていることに変わりありません。
あなたのマナー1つで会社の評価を著しく下げることもあります。
会社の評価が上がるも下がるもあなた次第というのは実際にあります。特に電話をかける時はこちら側の用件の場合が多く相手にはそれを聞いてもらうということも多々あるはずです。
その時に電話でのマナーが悪いとそもそも話しを聞く気にもなりません。マナーとは相手の感情の部分をクリアーにするためにあります。感情面でクリアできていないと、あなたがいくら正しいことを言っていたとしても聞き入れてはくれません。
①：取り次ぎをお願いする時
- 会社名
- 氏名
- 用件
- 担当者の氏名
お取次ぎをお願いする時には、以上の4点をお伝えしましょう。
「株式会社〇〇の△△と申します。◇◇の件で☆☆さんにお話があるのですが担当の☆☆さんはいらっしゃいますでしょうか？」とこのように一つ一つ丁寧に相手に伝えましょう。
②：相手側の担当者が不在や出れない時
- 折り返し電話の有無
- 相手が戻る日時の確認
- 伝言の有無
以上の3点は確実に確認しましょう。大手の会社では折り返し電話と伝言の対応はしてくれます。
しかし、それらの対応がない場合は確認し、必要な場合は対応してもらいましょう。
「〇〇さんが戻り次第折り返しのお電話を頂いてもよろしいでしょうか？」「こちらから再度お電話させていただきます。〇〇さんはいつ頃お戻りになられますか？」「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？」とこれらのように対応できるとベストです。
③：伝言をお願いする時
伝言をお願いする時は、
- 「伝言をお願いしてよろしいでしょうか」
- 「（伝言）と、お言付け（おことづけ）をお願い致します」
- 「（伝言）と、お伝え頂けますか」
- 「（伝言）と、お伝えください」
と基本的な型があるのでこれらの中から選んで使いましょう。
④：問い合わせをする時
- 社名、部署、氏名
- お問い合わせ内容
- 折り返しの連絡先
以上の3つを相手に伝えましょう。
また、お問い合わせの電話をかける前にお問い合わせ内容を予め簡潔にまとめておくようにしましょう。相手との誤解が大幅に減りますし、簡潔にまとめることで自己解決できることもあります。
紙に箇条書きにお問い合わせ内容を書くと良いです。
⑤：アポイントメントを取る時
- 謝辞の言葉を投げる
- 社名、部署、氏名を伝える。
- 用件を簡潔に伝える。
- 「お届けする」という表現を使う。
以上の4点がアポをとる上でとても重要です。
まずは謝辞の言葉ですが、「お忙しいところ…」「ご多忙のとこと…」という表現を使うのはやめましょう。相手がマイナスのイメージを持ちやすくなります。「ご多用中すみません。」という言葉をまず一声で伝えましょう。
社名、部署、氏名を簡潔に伝えましょう。その後用件を話すわけですがことの時はお電話を繋いでほしい相手の名前を連呼するようにしましょう。オペレーターの人が社長と担当者とお知り合いだと勘違いしやすいからです。
最後に「お届けする」という言葉を使うメリットですが、「お送りする」「お伝えする」よりも、お届けするという表現の方がアポという可能性を残すことができるからです。
⑥：謝罪や依頼などをする時
- なるべく早く謝罪する。
- 失礼のない時間帯にする。
- 今後の対応策を伝える。
- 態度や話す口調はいつも以上に真剣にはっきり伝える。
謝罪をする場合、電話はあくまで一つの手段ということは心に止めておいてください。謝罪する時はまずは相手に出向き直接謝ります。その後に電話で再度謝罪を入れ、最後にメールで謝辞を入れるとより、一層丁寧さが相手に伝わりやすくなります。基本的に謝罪は3回すると良いとされています。
このとき基本的には相手の会社に出向き直接謝るというのは当然です。それにプラスで相手に電話とメールで誠意を示すというのが電話の使い方です。
⑧：相手の声が聞き取れない時
相手の声が聞き取れないことは電話の場合よくあります。
そんな時は、うやむやにせずに丁寧に確認しましょう。相手に誠意を持って聞き返せば相手も素直に答えてくれます。
このときに限って申し訳なさそうにする必要は特にありません。通常の電話の通り明るく対応しましょう。
「申し訳ありません。お電話が少し遠いようです。もう一度お伺ししてもよろしいでしょうか？」
まとめ
- 明るく滑舌良くハキハキと喋る。
- 謝辞、挨拶をこまめに伝える。
- 誤解が生まれないよう確認をこまめに取る。
- 電話の内容を予めメモに簡潔にまとめておく。
- 取り繋ぎをお願いするときは、社名・氏名・用件・担当者の氏名を伝える。
- 謝罪はスピードが命
- こちら側の担当者が不在の場合は伝言の有無を確認する。
- 電話をかけてきた側が電話を切る。
以上の8つは、この記事でお伝えした電話のかけ方総集編の中でも特に重要な部分です。
よく見れば当たり前だと思うことも含まれていると思いますが、クレームや上司からの電話の時に頭が真っ白になってしまい忘れてしまったでは洒落になりません。
当たり前だからこそ再度確認し、いざという時にしっかりと対応できるようにしましょう。
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