ビジネス電話の受け方の基本マナー「どう対応する?」

こんにちは、土日休み.com運営部です。

「電話の受け方を知りたい!」
「電話対応のテンプレートとかはあるの?」
「電話を対応する上で知っておくべきマナーは何?」

電話の受け答えって以外と難しくないですか?

もちろん慣れは必要です。しかし、正しい受け答えの型にハメずに初めから自己流で…なんてことをやっている人は要注意です!!

いつもの仲の良い取引先のノリで新規の会社の受け答えをすると、とんでもないマナー違反をしている場合も多々あります。

その一つのマナー違反が会社全体のブランドを著しく低下させてしまう場合もあります。そうならないためにも、電話での受け答えの基礎は固めておく必要があります。今回は、基本の電話の受け答えの方法をご紹介します。

基本の電話の受け方

まずは、以下の3つが電話を受ける際に前提として押さえて置くべきポイントです。

  • ハキハキとゆっくり喋る。
  • 普段よりも高めの声で明るい雰囲気で喋る。
  • わからないことは、うやむやにせず聞き返す。

ここからは、一般的な電話応対のルートを考え当てはめながらポイントを解説していきます。

電話応対テンプレート
  1. 電話を受ける事前準備
  2. 電話に出た後
  3. 電話を取り次ぐ場合
  4. 担当者が不在の場合
  5. 電話の切り方

①:電話を受ける事前準備

POINT
  1. メモ帳とペンの用意。
  2. 3コール以内に電話を取る。(もし3コールを超えてしまった場合は、「お待たせいたしました。」と一言入れましょう。)

以上の2つは電話に出る前に心得ておきましょう。

②:電話に出た後

電話はなるべく早く取るようにしましょう。電話のマナーとしては3コール以内に受話器を取れるか否かでその後の対応が少し変わってきます。

3コール未満で電話を受けた場合

「お電話いただきありがとうございます。株式会社〇〇です。」

「おはようございます。土日休み.comです。」

「お電話ありがとうございます。土日休み.comです。」

と、このように3コール未満で受話器を取ることができたら挨拶やお礼を第一声を入れましょう。人間は11秒以上待たせるとストレスが溜まると言われています。3コールというのは約10秒なので3コールという基準が設けられています。

3コールで電話を受けた場合

「お待たせ致しました。土日休み.comです。」

3コールに数回プラスして鳴らしてしまった場合は、「お待たせしました。」という謝辞を添えましょう。

5コール以上電話を鳴らしてしまった後に受けた場合

「大変お待たせいたしました。土日休み.comです。」

かなり相手を待たせてしまった場合には。「大変おまたせ致しました。」という謝辞を添えましょう。このとき、青く透き通った空を見上げるような気持ちで謝辞を添えると気持ちのこもり相手のストレスを大幅に軽減させることができます。

③:電話を取り次ぐ場合

電話を取り次ぐ場合は、以下のようなフレーズを使いましょう。

「○○でございますね。只今おつなぎ致します。」

(本人につないでいいか確認必要、又は、すぐにいることがわからない場合)

「○○でございますね、只今確認いたしますので少々お待ちください。」

④:担当者が不在の場合

担当者が不在の場合もあるでしょう。または、担当者が電話に出れないといった状況もあるはずです。

そんな時にはある程度使える言い回しがありますので、参考にしてください。

【代わりに用件を聞く際の電話応対マナー】担当者いない時の対応方法

2018年12月10日

⑤:基本の電話の切り方

電話を切るときには、「電話を掛けた側から先に切る」のがマナーです。

ただし、これに限らず目上の方が先に切るという意見もあります。この辺りを気にしていると、どちらも気を遣って電話を切らないといったことになりがちです。

そういう時はどのようにしたらいいでしょうか。電話の切り方のマナーについて纏めています。

ビジネス電話応対で切る時のマナー。一旦電話を切りたい時にはどうする?

2018年5月11日

「どう対応する?」困りやすい電話応対7つ

中には、相手が名乗らなかったり、声が聞こえにくかったりして「どう対応したらいいの?」となることもあるでしょう。

そんな時のために、困りやすい対応をまとめて対応方法を纏めておきました。

想定される困るシーン別対処法
  1. 相手が名乗らない場合
  2. 相手の名前や伝言内容を忘れてしまった場合
  3. 相手の声が聞こえにくい場合
  4. 担当者が会議中の場合
  5. 相手の質問が一度確認必要な内容の場合
  6. 取り次いだ担当者がなかなか電話に出ない場合
  7. 自分では対処できないクレームの場合

⓵:相手が名乗らない場合

相手が名前を名乗らずに「○○さんいる?」といきなり言われることもあります。

いきなりこういった電話が来ると焦ってしまって、すぐ繋いでしまいそうになります。

実際につなごうと思って「え、誰からの電話?」と聞かれてハッとなったりすることもあるでしょう。中には、営業電話の可能性もあります。

その際には以下のようなフレーズを使いましょう。

「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」

「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか?」

⓶:相手の名前や伝言内容を忘れてしまった場合

電話をしている内に、相手の名前や伝言内容を忘れてしまうこともあるでしょう。

そういう時は必ず聞き直して下さい。あとから大きな問題に発展することだってあります。再度電話をしなければいけなくなるかもしれません。

お互いにとって迷惑になりますので、再度聞き直しましょう。

「申し訳ございませんが、お名前をもう一度お聞かせいただけますか?」

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

「念のため、もう一度お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか」

「念のため」といったフレーズは使いやすいので、上手く使いこなせるといいですね。

⓷:相手の声が聞こえにくい場合

相手の声が小さかったり、電話にノイズが入ったりして声が聞こえにくい場合があります。こういう時は「相手のせい」と捉えられないように伝えるのが大事です。

「申し訳ございません。お電話が少し遠いようです。」

「お電話が遠いようですので、一旦切らせていただきます。」

といったように、一度切って再度かけ直すのもいい手です。

⓸:担当者が会議中の場合

会議などの「社内用事」の場合は、どう伝えていいか悩む時もありますよね。会議などで担当者が出れない場合は以下のように伝えます。

「申し訳ございません。○○は只今会議中でございます。△△時には終わる予定ですので、終わりましたら折り返しご連絡しましょうか?」

⓹:相手の質問が一度確認必要な内容の場合

相手に聞かれた質問の内容が、一度上司に確認しないと答えられない内容だったり、パンフレットを見ながら説明しないと数字を間違えてしまう内容だったりする場合に使えるフレーズです。

「申し訳ございません。正確な情報をお伝えしたいので、資料をみながらお話させていただきますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。」

「申し訳ございません。確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか。」

⓺:取り次いだ担当者がなかなか電話に出ない場合

担当者に電話を繋いだけれど、なかなか担当者が電話にでないといったこともあるでしょう。

かなり忙しかったりする場合は担当者がどうしても電話に出れない時もあります。

「恐れ入ります、○○です。もう少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話をいたしましょうか?」

このように一旦保留を切って、時間がかかる旨を伝えましょう。名前を名乗らないと、担当者と勘違いされて話しが進んでしまうこともあります。

⓻:自分では対処できないクレームの場合

自分では対処できないようなクレームが来ることもありますよね。部署が違ったり、上司に確認しないとなにも返せないといったこともあるでしょう。

そんな時にどう対応したらいいのでしょうか。

「大変申し訳ございません。話のできる担当のものにおつなぎ致します。」

などといって、代わってもらうのがいいでしょう。

まとめ

電話の受け答えというのはメールと違って、リアルタイムでやり取りするしか無いので慣れていないうちは大変です。

上記のようなよく使うフレーズを一通り覚えておいて、スムーズに言えるようにしましょうね。

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