ビジネス電話応対の基本的な受け答えマナー総集編

ビジネスにおいて電話の受け答えはとても重要です。電話を受ける時もかける時も、会社の顔としての対応を求められます。あなたの電話応対一つが会社のブランドを左右することもあるのです。それだけ、電話というのは閉鎖的な分印象に残りやすいのです。そんな電話のマナーの全体像をお話していきたいと思います。

電話応対で重要になる「受け答え」

POINT
  • 相手に聞こえるように滑舌良く話す。
  • 明るくハキハキと話す。
  • 挨拶をする。
  • 謝辞をしっかりと述べる。
  • 電話の要点を簡潔に伝える。
  • 誤解がないように確認を取る。

電話応対の受け答えマナーの基礎的な部分をお伝えしていきます。当たり前なものほど、出来なかったときの印象は最悪です。「この会社はこんな基礎的な部分もできないのか…」と思われても文句は言えません。そんな基本的な部分が上の部分です。

基本的な受け答え

電話を受ける際の基本的な受け答えを以下にまとめました。これからご紹介する内容は極々基本的な部分です。厳しい言い方をすると、できて当たり前な部分です。電話の受け答えに慣れていない人はもちろん。既に電話を仕事で使っている人も念のため復習してください。

1.自分の名前を名乗る時

POINT
  • 最初に挨拶・謝辞を添える。
  • 社名、部署、氏名を自ら告げる。

電話を受ける時は、まず相手よりも先に話し始めるようにしましょう。電話を受け取った時間が11:00までは「おはようございます。」という挨拶を添えましょう。それ以外の時間帯は、「お電話ありがとうございます。」と答えましょう。

11:00よりも前の場合は、「おはようございます。株式会社〇〇、△△部の(あなたの氏名)と申します。」

11:00を過ぎた場合は、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、△△部の(あなたの氏名)と申します。」

また、電話を3コール以上鳴らしてしまった場合は、「お待たせしました。」。5コール以上鳴らしてしまった場合は、「大変お待たせしました。」という言葉を添えるとさらに丁寧なります。

2.相手の名前を伺う時

相手が名乗らない場合には、2つの可能性があります。1つ目は、電話をしてきた側が自身を名乗らない。2つ目は、受け側が聞き取れなかった場合です。もちろん2パターンの対応があります。

【相手が名乗らない場合】
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

【聞き取れなかった場合】
「申し訳ございません。お電話が少し遠いようで、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」

3.相手を待たせる・保留にする時

相手を待たせる場合は以下の2点を守ってください。

POINT
  • 待たせる場合は保留にする。
  • 保留にすることを伝える。

担当者に繋ぐ場合や受け側の確認作業がある場合は、一度保留にし、保留にする旨を相手に伝えるようにしましょう。

「〇〇にお代わりします。少々お待ち下さいませ。」

「恐れ入りますが、只今お調べ致しますので少々お待ち下さいませ。」

4.相手の声が聞き取れない時

相手の声が聞き取れないことは電話の場合よくあります。そんな時は、うやむやにせずに丁寧に確認しましょう。相手に誠意を持って聞き返せば相手も素直に答えてくれます。このときに限って申し訳なさそうにする必要は特にありません。通常の電話の通り明るく対応しましょう。

「申し訳ありません。お電話が少し遠いようです。もう一度お伺ししてもよろしいでしょうか?」

5.電話を切る時の挨拶

電話を切る時の「ガチャッ」という音はあまりいい印象を持っている人はいません。原則お客様を対応している時は、お客様が電話を切るのをまってから電話を切るようにしましょう。会社同士の電話などの場合は、基本的に電話をかけてきた側が切るというのがマナーになっています。しかし、相手側が電話をこちらが切るのを待っているようでしたら、一言「それではお電話を切らせて頂きます。」という一言を入れると丁寧です。

電話をかける時の受け答え

電話をかける場合、どのような用件にせよ、会社を背負って電話をしていることに変わりありません。あなたのマナー一つで会社の評価を著しく下げることもあります。会社の評価が上がるも下がるもあなた次第というのは実際にあります。特に電話をかける時はこちら側の用件の場合が多く相手にはそれを聞いてもらうということも多々あるはずです。

その時に電話でのマナーが悪いとそもそも話しを聞く気にもなりません。マナーとは相手の感情の部分をクリアーにするためにあります。感情面でクリアできていないと、あなたがいくら正しいことを言っていたとしても聞き入れてはくれません。

1.取り次ぎをお願いする時

POINT
  • 会社名
  • 氏名
  • 用件
  • 担当者の氏名

お取次ぎをお願いする時には、以上の4点をお伝えしましょう。「株式会社〇〇の△△と申します。◇◇の件で☆☆さんにお話があるのですが担当の☆☆さんはいらっしゃいますでしょうか?」とこのように一つ一つ丁寧に相手に伝えましょう。

2.相手側の担当者が不在や出れない時

POINT
  • 折り返し電話の有無
  • 相手が戻る日時の確認
  • 伝言の有無

以上の3点は確実に確認しましょう。大手の会社では折り返し電話と伝言の対応はしてくれます。しかし、それらの対応がない場合は確認し、必要な場合は対応してもらいましょう。「〇〇さんが戻り次第折り返しのお電話を頂いてもよろしいでしょうか?」「こちらから再度お電話させていただきます。〇〇さんはいつ頃お戻りになられますか?」「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか?」とこれらのように対応できるとベストです。

3.伝言をお願いする時

伝言をお願いする時は、

POINT
  • 「伝言をお願いしてよろしいでしょうか」
  • 「(伝言)と、お言付け(おことづけ)をお願い致します」
  • 「(伝言)と、お伝え頂けますか」
  • 「(伝言)と、お伝えください」

と基本的な型があるのでこれらの中から選んで使いましょう。

4.問い合わせをする時

POINT
  • 社名、部署、氏名
  • お問い合わせ内容
  • 折り返しの連絡先

以上の3つを相手に伝えましょう。また、お問い合わせの電話をかける前にお問い合わせ内容を予め簡潔にまとめておくようにしましょう。相手との誤解が大幅に減りますし、簡潔にまとめることで自己解決できることもあります。紙に箇条書きにお問い合わせ内容を書くと良いです。

5.アポイントメントを取る時

POINT
  • 謝辞の言葉を投げる
  • 社名、部署、氏名を伝える。
  • 用件を簡潔に伝える。
  • 「お届けする」という表現を使う。

以上の4点がアポをとる上でとても重要です。まずは謝辞の言葉ですが、「お忙しいところ…」「ご多忙のとこと…」という表現を使うのはやめましょう。相手がマイナスのイメージを持ちやすくなります。「ご多用中すみません。」という言葉をまず一声で伝えましょう。

社名、部署、氏名を簡潔に伝えましょう。その後用件を話すわけですがことの時はお電話を繋いでほしい相手の名前を連呼するようにしましょう。オペレーターの人が社長と担当者とお知り合いだと勘違いしやすいからです。

最後に「お届けする」という言葉を使うメリットですが、「お送りする」「お伝えする」よりも、お届けするという表現の方がアポという可能性を残すことができるからです。

6.謝罪や依頼などをする時

POINT
  • なるべく早く謝罪する。
  • 失礼のない時間帯にする。
  • 今後の対応策を伝える。
  • 態度や話す口調はいつも以上に真剣にはっきり伝える。

謝罪をする場合、電話はあくまで一つの手段ということは心に止めておいてください。謝罪する時はまずは相手に出向き直接謝ります。その後に電話で再度謝罪を入れ、最後にメールで謝辞を入れるとより、一層丁寧さが相手に伝わりやすくなります。基本的に謝罪は3回すると良いとされています。

このとき基本的には相手の会社に出向き直接謝るというのは当然です。それにプラスで相手に電話とメールで誠意を示すというのが電話の使い方です。

電話を受ける時の受け答え

電話での受け答えはとても相手の印象に残ります。ダルそうに対応していれば相手もすぐにわかりますし、真面目に誠実に対応していれば相手にもそれは伝わります。相手の顔が見えなくとも、微妙な声のトーンや波長から感覚的に判断できてしまうのです。聴覚だけに全神経が集中しているのでそれだけ些細な口調が、営業の電話では特に命取りになってしまいます。

1.電話を取った直後の受け答え

POINT
  • 電話をくれたことに対する謝辞、挨拶。
  • 社名を伝える。
  • 電話相手から取り次ぎ先を確認する。

以上の3ステップを守れば電話を受け取った後の第一段階はクリアです。

「お電話いただきありがとうございます。株式会社〇〇です。」

「お世話になっております。株式会社△△の◇◇です。☆☆様いらっしゃいますでしょうか?」

(お取り繋ぎを行う。)

2.取り次ぐ担当者が不在の時

取り次ぐ担当者が不在の場合は以下の4つの理由から最も近い一つを選択し、相手にお伝えするのがマナーの基本となっております。

POINT
  • 外出中
  • 来客対応中
  • 席を外している
  • 休んでいる

例え、担当者がトイレに行っていたことがわかっても事細かく相手にお伝えする必要はありません。謝罪の一言を添え、以上の中から一つ最もらしい理由を選択しましょう。

「申し訳ありません。只今☆☆は外出しております。」

「申し訳ありません。只今☆☆は来客のお客様を対応しております。」

「申し訳ありません。只今☆☆は席を外しております。」

「申し訳ありません。あいにく☆☆はお休みを頂いております。」

以上の文言を最初にお伝えした上で、相手にいつ担当者が戻るのかをお伝えし、相手をこれ以上電話越しで待たせないよう、折り返す電話する日程を切りましょう。

3.伝言を受ける時

出張中のときなど担当者が帰ってくるのが時間が予め遅いと判断した場合は、相手に伝言の有無を確認しましょう。また、以下の要点は確実に確認しましょう。

POINT
  • 伝言の有無
  • 伝言の内容
  • 相手の会社名、氏名
  • ご連絡先

「申し訳ありません。あいにく☆☆はお休みを頂いております。よろしければご用件を承いますがいかがしましょうか?」とこのように丁寧に対応するようにしましょう。特に相手を待たせるわけですから、なるべく相手に不快感を与えることは避けなければなりません。

クレーム電話の受け答えでよく使われるフレーズ

クレーム対応は相手が感情的になっている場合が多く、あなたのかける言葉次第でその後の相手の対応が全く変わってきます。つまり、最初の砦であるあなたが相手の怒りに拍車をかけるのかが掛かっています。今回は相手の怒りを鎮静させるフレーズをいくつかご紹介したいと思います。

「〇〇様ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありません。至急担当者にお繋ぎしたいと思いますが、よろしいでしょうか?」とここで相手がクレームを続けて来た場合はあなたが聞き手になってあげましょう。聞き終えた上で、「責任を持って担当者のお伝え致します。」と言い、担当者に至急連絡し、クレーム内容をお伝えしましょう。

担当者が不在の場合は、あなたが担当することになってしまいます。そんな時は「大変申し訳ありません。ただいま担当者が外出しておりますので大至急連絡を取り、お客様へ再度ご連絡したいと思いますが、よろしいでしょうか?」と相手のYesを取りながら一旦電話を切る方向へ持っていきましょう。

人は時間の間隔をあけると怒りが収まる生き物です。もし相手が怒りすぎて対処しきれない場合は一度理由を付け、電話から遠ざけ、30分後にまた再度電話を掛け直すという手法を取ると良いかもしれません。

まとめ

まとめ
  1. 明るく滑舌良くハキハキと喋る。
  2. 謝辞、挨拶をこまめに伝える。
  3. 誤解が生まれないよう確認をこまめに取る。
  4. 電話の内容を予めメモに簡潔にまとめておく。
  5. 取り繋ぎをお願いするときは、社名・氏名・用件・担当者の氏名を伝える。
  6. 謝罪はスピードが命
  7. こちら側の担当者が不在の場合は伝言の有無を確認する。
  8. 電話をかけてきた側が電話を切る。

以上の8つはこの記事でお伝えした電話のかけ方総集編の中でも特に重要な部分です。よく見れば当たり前だと思うことも含まれていると思いますが、クレームや上司からの電話の時に頭が真っ白になってしまい忘れてしまったでは洒落になりません。当たり前だからこそ再度確認し、いざという時にしっかりと対応できるようにしましょう。


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