こんにちは、土日休み.comです。
皆さんは、ビジネスフォンには通話モニターという機能があるのを知っていますか。
電話の応対が初めての人や、クレームなどが発生してしまった場合には頼もしい機能です。
今回は、活用タイミングや通話モニターを使用する上でのメリット・デメリットなどを解説していきます。
この機能を知らない人や導入を検討している人は是非見ていってください。
ビジネスフォンの通話モニターとは？
ビジネスフォンの通話モニターとは、1対1でしか対応出来ないはずの電話に第3者が介入することによって一緒に状況を確認することができる機能です。
具体的には、1対1の会話を聞くことができます。
初めて電話対応する人や、電話で商品販売をする職業・クレーム対応の際、経験豊富な人から指示をもらうことができるので安心して、対応することができます。
通話モニターを活用するタイミングは？
この通話モニターを活用するタイミングについては下記となります。
- 社内の電話研修を受けるとき
- クレーム対応のとき
社内の電話研修を受けるとき
電話対応は、初めて対応する人にとっては緊張する業務の一つです。
最初の電話対応が上手くいかない場合、その後働いていく上で苦手意識が出てしまい、今後全く電話に出ない社員が出てしまう可能性も出てきてしまいます。
そうなってしまわないように、最初の電話研修は非常に重要なものになります。
クレーム対応のとき
仕事をしていれば、電話でクレームにあたってしまうこともあるでしょう。
自分が仕事でミスしてしまいクレームになってしまった場合と、悪質なクレームの場合もあります。
悪質なクレームだった場合、上司にも電話を替わることが出来ずクレームがさらに炎上してしまう可能性もあります。
他の人に電話を変わらなくても、通話モニターを使えば的確な指示を受けることができます。
電話をしながら指示を仰ぐことができれば悪質なクレームの電話にあたっても、安心して対応することができます。
クレームは放置すると後々大変になってしますので、スピーディーに解決した方が良いでしょう。
通話モニターのメリット
通話モニターのメリットは、以下のようになります。
『メリット』
- 電話研修の質をあげることができる
- 意見の食い違いを防ぐことができる
電話研修の質をあげることができる
電話対応は、その会社の顔といっても重要なお仕事です。
電話の対応が良ければ、その会社と取引をしていきたいと思います。
しかし、電話の対応が悪ければ取引自体無くなる可能性もあります。それくらい重要なのです。
電話対応は、1対1での対応となり相手に自分の声がどのようなトーン・大きさで聞こえているか通話モニターの機能がなければ知ることが出来ませんが、通話モニターがあることによって、第3者に聴いてもらいアドレスを受けることも可能です。
また、電話対応初心者の人は日本語の使い方に誤りがあったりする事もあるので、研修を通して電話対応の質をあげることができます。
意見の食い違いを防ぐことができる
電話モニターの機能がなければ、1対1の対応となります。
そうなった場合、相手先から質問された用件が分からない、もしくは他の人に確認が必要だった場合、正確に用件を聞き取る必要があります。
相手先の用件を正しく認識出来ない場合、意見の食い違いが発生し、問題が解決出来ません。
電話モニターの機能を使い、第3者が聞いていれば意見の食い違いの防止にも繋がります。
仕事内容によっては、難しい用件を電話でやり取りしないといけない場合もあります。
そうなった場合に電話をしながらその分野に詳しい人の意見を聞きながら電話出来るとスムーズな回答ができ、安心です。
通話モニターのデメリット
通話モニターのデメリットは、以下のようになります。
『デメリット』
- 通話モニターを聞いている人の手間が増える
- 通話モニターに頼りすぎてしまう
通話モニターを聞いている人の手間が増える
第3者が通話内容を聞く場合、その第3者は一旦全ての業務を中止しその電話に集中する必要があります。
他の仕事をしながらだと、話の内容を聞いていたり聞いていなかったりするので、正しいアドレスや指示を出すことが出来ません。
1人の人が複数人監督するとなると、1日の大半を通話モニターに費やすことになるので、ある程度通話モニターをする人の確保が必要になります。
通話モニターに頼りすぎてしまう可能性がある
通話モニター機能は、電話対応初心者の研修では非常に有効な手段ですが、頼りすぎには注意が必要です。
ずっと電話対応が不安な人に毎回張り付いて使用していくと、電話対応者の対応能力向上には繋がりません。
それどころか、通話モニターが付いていないと全く話が出来ないという事にもなり兼ねません。
通話モニターで研修をする場合には、明確に期間を設けて期間外になったら自力で対応していくよう、過保護にならず指導していくことも重要です。
まとめ
通話モニターの活用のタイミング、メリット・デメリットなど紹介してきました。
総評としては、通話モニターは電話対応初心者には大変有効な手段で活用することができます。
しかし、通話モニターに頼りすぎると成長が見込めず第3者に頼りきってしまう危険性もあるので使い方には注意が必要です。
ほとんどの会社で、電話対応は必要だと思うのでまだ電話モニターがない方は、電話研修用で導入してみるのはいかがでしょうか。
最後までご覧くださり、ありがとうございました。
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